Van der Zon Schoonmaakdiensten: “De belangrijkste eis was dat de klant volledig digitaal inzicht wilde in het schoonmaakproces en de klachtafhandeling zonder dat ze daar enige bemoeienis in zouden hebben.”

Het begin

Van der Zon Schoonmaakdiensten is gestart in 1968. In al die jaren t/m eind 1980 werd vrijwel de hele administratie en organisatie via papieren documenten geregeld. Vanaf begin 1990 deed de PC zijn intrede en konden er steeds meer administratieve taken met de computer afgehandeld worden. Echter deze technologische ontwikkelingen speelde nog geen enkele rol op de werkvloer, m.u.v. een via de printer uitgedraaid rooster. In de jaren 90 begon ook de opmars van de mobiele telefoons en internet. Na 2010 is ook de ontwikkeling en het gebruik van smartphones enorm toegenomen. Als organisatie merkte we ook dat in die periode de informatiebehoefte van onze klanten sterk toenam, ze wilden vooral meer en sneller up-to-date inzicht in het schoonmaakproces. Er kwamen bijvoorbeeld steeds meer vragen over de planning, vooral over de uitvoering van  laagfrequente taken (waarover vaak discussies zijn tussen klant en schoonmaakbedrijf). Daarnaast merkten we op dat er veel informatie via diverse kanalen bij ons binnenkwam per telefoon, email en whatsapp,  ook van de schoonmakers zelf. Door de enorme versnippering van deze informatie  kwam een groot deel van de focus binnen ons bedrijf te liggen op het managen van deze informatiestromen en er voor zorgen dat al deze informatie weer bij de juiste personen en organisaties terecht kwam. Hierbij ging het regelmatig goed mis zodat schoonmakers en klanten niet (op tijd) de juiste informatie  kregen en werkprocessen verstoord werden met als gevolg gefrustreerde werknemers en ontevreden klanten.

Waarom TranspaClean

Een andere trend binnen de schoonmaakbranche is dat klanten steeds meer een pro-actieve opstelling van schoonmaakbedrijven verwachten. Ze willen volledig inzicht in het schoonmaakproces, maar eisen bovendien dat ze geheel ontzorgd worden. Dit leidde tot een offerteaanvraag in 2016 van een grote woningbouwcoöperatie te Leiderdorp waarbij de belangrijkste eis was dat men volledig digitaal inzicht wilde in het schoonmaakproces en de klachtafhandeling zonder dat ze daar enige bemoeienis in zouden hebben (ontzorging). Dit was het startsein om de communicatie, die normaal gesproken grotendeels via de woningbouwcoöperatie verliep, in de toekomst direct te laten verlopen tussen de eindgebruikers (huurders) en ons als schoonmaakorganisatie. Dit was voor ons een grote uitdaging omdat dit zou betekenen dat we volledig met de “billen bloot” moesten. Uiteindelijk hebben we de opdracht binnengehaald samen met TranspaClean, het digitale communicatie platform voor de facilitaire sector. De start was een zeer spannende tijd voor ons, immers huurders, de woningcorporatie en alle andere belanghebbenden konden ons nu 24/7 online volgen. De gehele planning, de volledige uitvoeringshistorie, welke schoonmakers hebben welke taken uitgevoerd of moeten die nog uitvoeren.  En natuurlijk niet te vergeten de totale klachtenafhandeling. In 1 klap waren we volledig transparant en dat vergt moed, veel moed!

“We kunnen laten zien wat we doen”

Wat ons zeer verraste was dat de schoonmakers het werken met TranspaClean ook als bijzonder positief ervaren. Ze gebruiken op hun smartphones de TranspaClean app, die het bekende papieren werk en aftekenlijstje vervangt. De vrees was dat ze een ‘big brother is watching you’ gevoel zouden overhouden aan het werken met TranspaClean maar het tegendeel bleek waar. We kregen feedback als;  ‘eindelijk kunnen we laten zien wat we doen’ en ‘de online werkprogramma’s zijn veel beter te begrijpen voor ons’ (immers ze krijgen alleen te zien wat ze moeten doen op dat moment en hoeven niet eerst ingewikkelde week/maand/jaarroosters door te worstelen). Daarbij vinden ze het heel prettig werken om afwijkingen en  extreme vervuilingen direct via hun smartphones middels een foto en tekst kunnen uploaden. Deze informatie is voor huurders, wijkbeheerders en het schoonmaakbedrijf direct zichtbaar.

Onder controle

Als schoonmaakorganisatie zijn we nu ook veel meer in ‘control’. Alle ingebrachte informatie wordt in het TranspaClean systeem opgehangen aan het complex zelf, zodat we bijvoorbeeld bij een nieuwe klacht direct kunnen herleiden of de klacht eerder heeft plaatsgevonden. Maar ook oplossingen en aanpassingen om de klacht te voorkomen worden direct opgeslagen in het systeem om te voorkomen dat de klacht zich herhaalt. Een voorbeeld is dat we vaak klachten kregen over een bruine plek in een liftdeur. Huurders zagen dat aan als een vieze plek. We hebben geconstateerd dat dit een roestvlek was en hebben dit vastgelegd in het systeem met een foto erbij. Gevolg is dat we nu niks meer horen hierover. Immers iedere huurder kan nu zelf snel uitvogelen dat de vieze plek feitelijk een roestplek is. Dit scheelt een hoop gebel, geapp en gemail tussen diverse partijen (huurder, woningbouw en schoonmaakbedrijf). De huurder is direct geholpen en de woningbouw coöperatie is ontzorgd (scheelt weer veel helpdeskcapaciteit).  Bij interne controles kunnen we in de app meteen een opmerking plaatsen bij een taak die bij een volgende schoonmaakbeurt afleesbaar is voor de schoonmaker. Ook hier geldt weer, alle informatie komt op het juiste moment bij de juiste persoon terecht.

Inzicht en rapportage in één muisklik

Het mooie is ook dat de klant op elk gewenst ogenblik een rapport kan uitdraaien over een bepaalde periode. Hierin vind hij of zij terug; de volledige klachtenregistratie, alle taakaftekeningen, foto’s, opmerkingen, verhinderingen, grafieken en statistieken. Zoals ik al eerder zei,  ‘op  iedere moment heeft onze klant volledig inzicht’. 

Alle klanten digitaal

Na het overweldigende succes bij Rijnhart Wonen hadden we geen enkele twijfel meer en hebben we het systeem uitgerold over ons hele bedrijf,  onder andere bij woningbouwcoöperatie Meerwonen uit regio Alkemade /Oegstgeest. Ook daar was het enthousiasme boven verwachting. Ze waren dermate blij met ons digitale platform dat ze  bereid zijn geweest om TranspaClean samen met ons te promoten in een Tv-uitzending. Als klap op de vuurpijl mochten we in 2020 al het schoonmaakwerk gaan verzorgen voor woningbouwcoöperatie Stek te Lisse. De aanbestedingsmanager wist in een gesprek van een haf uur over TranspaClean al genoeg en zei, ‘dit is precies wat we willen, maximaal inzicht zonder bemoeienis van onze kant’. Na 5 jaar aangemodderd te hebben met veel klachten en niemand die precies wist wat het schoonmaakbedrijf deed (en of het werk wel conform opdracht werd uitgevoerd) waren ze bij Stek helemaal klaar met de oude manier van samenwerken en klaar voor een nieuwe manier van samenwerken. Ook bij deze woningbouwcoöperatie is het aantal klachten tot het minimum gereduceerd waarbij er maanden voorbij gaan dat er geen klacht binnenkomt bij onze organisatie.

Waardering voor de schoonmakers

Onze medewerkers zijn inmiddels zo gek met de app  dat we dagelijks soms tientallen opmerkingen en  foto’s ontvangen in het systeem. Niet alleen om misstanden te melden, zoals de hond die in de lift heeft geplast, de deur die klemt, of de lift die in storing staat, maar ook om te laten zien hoe trots ze zijn op hun werk. Dat laatste wordt regelmatig beloont door huurders met een duimpje. Veel huurders hebben namelijk de app inmiddels ook geïnstalleerd en kunnen meekijken, notificaties ontvangen, een klacht/verbeterpunt  melden en tot onze blijdschap delen ze dus ook regelmatig een duimpje uit.  En reken maar dat dat een boost geeft aan onze schoonmakers!  

Huurder zonder app toch volledig geïnformeerd

Maar er zijn huurders die helemaal geen app willen, voor deze groep biedt TranspaClean de mogelijkheid om zich eenmalig aan te melden als ‘volger van de locatie’. Ze krijgen dan bijvoorbeeld  automatisch een planning bericht dat de auto op een bepaalde datum/tijdstip uit de parkeergarage gehaald moet worden zodat onze schoonmakers de garage kunnen vegen. Het mooie is dat het systeem nadat de schoonmaker de taak digitaal heeft afgetekend alle volgers een afmelding stuurt zodat ze weten dat hun auto weer teruggezet kan worden. Deze notificatiemogelijkheid wordt door ons ook veel ingezet bij het reinigen van galerijen, bewassen van bewonersramen en grote periodieke schoonmaakklussen. We noemen dat ontzorging  in z’n puurste vorm.  Huurder blij, schoonmaker blij! En om nog even terug te komen op die ‘klemmende deur’,  met 1 druk op de knop sturen we dit soort (direct op de werkvloer) vastgelegde informatie door naar onze klanten. Deze berichten worden bijzonder geapprecieerd en zorgen voor een substantiële versteviging van de relaties met onze klanten.

Was er een leven vóór TranspaClean?

Volledige transparante ontzorging met een minimale kans op miscommunicatie (of nog erger, géén communicatie) hebben we alleen kunnen realiseren d.m.v. een digitaal platform. Een ander prettig bijeffect is dat discussies over facturen niet meer aan de orde zijn. Klanten kunnen alle in rekening gebrachte bedragen herleiden naar de taak aftekeningen, vaak begeleid met foto’s als bewijs van uitvoering.  Is het afdakje 2 maanden terug wel echt geveegd en vrij van bladeren gemaakt? Een foto van een duidelijk geveegd afdakje is krachtig en spreekt boekdelen. Ook over tarieven en tariefsverhogingen is minder discussie. Klanten kunnen nu eindelijk zien dat wat we beloven ook écht doen en daar betaalt men graag voor!

Terwijl ik dit zo opschrijf, vraag ik me in alle oprechtheid af hoe ik ooit zonder TranspaClean mijn schoonmaakbedrijf heb kunnen managen.

Richard van der Zon

Van der Zon Schoonmaakdiensten BV